山西能源監管辦2018年1月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
光伏產業網訊
發布日期：2018-02-28
核心提示：
為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，山西能源監管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。
為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，山西能源監管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2018年1月12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：
基本情況
（一）有效信息情況
2018年1月，山西能源監管辦12398熱線共收到有效信息259件，環比減少-5.47%，同比增加204.71%。
按訴求性質分類，投訴14件，占有效信息的5.41%；咨詢219件，占有效信息的84.56%；表揚、求助、建議等其他方面26件，占有效信息的10.04%。
按反映渠道分類，12398電話257件，傳真0件，電子郵件2件，其他0件。（2018年1月收到有效信息情況見表一）
表一2018年1月收到有效信息情況
（二）分類情況
2018年1月收到的有效信息中，電力行業類144件，占55.60%；新能源和可再生能源行業類55件，占21.24%；石油天然氣行業類31件，占11.97%；煤炭行業類1件，占0.39%；其他事項28件，占10.81%。
投訴舉報主要集中在電力行業，共11件。全部為供電服務類投訴。（2018年1月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。
表二2018年1月電力行業有效信息按業務分類情況
（三）區域分布情況
各地市按照收到的有效信息數量排序，呂梁市、太原市、臨汾市、晉中市、運城市等列轄區內前5位；按照投訴舉報數量排序，呂梁市、運城市、晉中市、臨汾市、太原市等排在轄區內前5位。（2018年1月有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三）
表三2018年1月有效信息及投訴舉報排名前5位情況
二、反映的主要問題及原因分析
（一）主要問題
投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。
1月份電力行業投訴都集中在供電服務方面。主要反映的問題:一是部分地區“兩率”水平較低，影響群眾正常生產生活。如：晉中市太谷縣東關村照壁鄉群眾反映居住地電壓低到120V-130V之間，嚴重影響正常生活；二是部分地區基層供電企業工作人員服務意識淡薄，不及時辦理用戶提出的涉電業務引發投訴。如：運城市絳縣古絳鎮城內村第一居民組用戶使用電采暖，安裝的鍋爐需要使用三相電，2017年12月22日手續齊全向供電所申請報裝三相電，直到2018年1月11日用戶投訴時，仍未給用戶辦理。三是部分供電企業工作人員未按規定程序執行停電導致用戶投訴。如：晉中市平遙縣朱坑鄉西崖窯村供電所給轄區內某公司采取停電措施時未按照規定程序辦理。四是部分地方電力公司服務區域內自助繳費機故障影響用戶正常繳費。五是部分小區因物業管理不善導致用電設施損壞停電。如：太原市晉源區綠地世紀城小區因物業管理不善，導致開閉所進水，開關柜受潮引起跳閘停電。
新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。如：臨汾市堯都區段店鄉口子村用戶2017年9月光伏發電已并網，但直到2018年1月24日仍未結算電費；地方電力公司轄區內用戶普遍反映補貼無法及時結算。朔州山陰用戶因光伏并網無法消納不能及時并網。
（二）原因分析
經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業資金投入不足，配電線路及配網設施建設改造滯后；二是部分供電企業工作人員不按規定程序辦理涉電業務；三是部分供電企業工作人員服務意識薄弱、業務不熟、服務質量不高；四是戶表改造后，物業公司與供電企業之間的協調配合不到位；五是光伏發電項目備案、并網、補貼發放等部門之間的協同配合不規范等。
三、處理結果
2018年1月共收到投訴舉報信息14件，根據國家有關法律法規規定，山西能源監管辦對屬于監管職責范圍的14件進行了受理，占投訴舉報量的100%。
針對群眾反映的投訴舉報事項，山西能源監管辦嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人合法權益。
2018年1月已辦結投訴舉報13件，占投訴舉報受理量的92.86%；完成回訪12件，回訪率為85.7%，滿意率達到91%。